Una de las razones por la cual las corporaciones o empresas hacen inversiones en la automatización de su Help Desk y Call/Contact Center es por la necesidad de proveer un alto servicio mientras reducen costos. ACM entendiendo que sus objetivos de negocio se deben alinear con las prioridades en la calidad de servicio que presta, ofrece servicios de automatización de Help Desk y Call/Contact Center, no sólo orientando esfuerzos en la instalación del producto y/o aplicación, si no adecuándolo y creando soluciones que soporten sus procesos internos y de negocio.

El éxito de nuestros clientes se basa en la identificación, mejora y creación de procesos que soportan su Help Desk y Call/Contact Center, para luego automatizarlos.

ACM cuenta con profesionales dedicados al análisis de sus políticas, procedimientos y procesos, lo que nos permite crear la solución que mejor se adapte a las necesidades de atención del cliente interno y/o externo de su Help Desk y Call/Contact Center.

A través del registro, administración, control y consulta de cada aspecto de su servicio de Help Desk y Call/Contact Center le ayudamos a crear una herramienta que soporte su evolución hacia una empresa proactiva que se adelanta a los acontecimientos y genera soluciones antes de que sucedan los problemas.

ACM posee experiencia con diversos productos que permiten la automatización de su Help Desk y Call/Contact Center y aunque muchas aplicaciones tienen gran funcionalidad “out of the box”, contamos con un equipo capacitado en la personalización y adaptación de la herramienta de acuerdo a sus necesidades. También combinamos nuestra experiencia con las mejores prácticas de ITIL para automatizar su Help Desk de acuerdo a sus requerimientos y modelo de negocio. Esto es posible porque en ACM estamos convencidos que una solución de automatización de Help Desk y Call/Contact Center está basada en la integración de la tecnología, el recurso humano y procesos.

Nuestra metodología de trabajo nos permite ofrecer implantaciones de soluciones rápidas, económicas e involucrarnos en todas o en algunas fases de la automatización de su Help Desk y Call/Contact Center. A continuación las diferentes fases y servicios que ACM ofrece a sus clientes:

• Evaluación, definición, reestructuración de los procesos de negocios que soportan su Help Desk y Call/Contact Center basado en ITIL.
• Estandarización de la documentación de procedimientos, políticas, normativas presentes dentro de los procesos de negocios y operativos que soportan su Help Desk y Call/Contact Center basado en ITIL.
  
• Creación de manuales de: Procedimientos, Operaciones, Procesos, Sistemas.
• Implantación de soluciones tecnológicas para la automatización de su Help Desk y Call/Contact Center:
  

ITSM de FRS HEAT de FRS IPCC

• Capacitaciones y entrenamiento:

Administrador Usuario Final

Desde el punto de vista de negocio cuando se automatiza un Help Desk y Call/Contact Center basado en las mejores prácticas de ITIL se disponen de variados y diferentes beneficios dependiendo de los elementos del modelo de ITIL que se implante, pero en líneas generales la empresa podrá:

• Reducir el impacto de los incidentes, problemas y/o cambios dentro de las operaciones del negocio.
• Incrementar la satisfacción tanto del recurso humano que brinda el servicio como del que lo recibe y mejora la relación usuario-cliente porque los procesos están identificados, documentados, se hacen conocer y son aplicados.
• Mejorar la habilidad de identificar problemas en la infraestructura tecnológica.
• Mejorar el uso de los recursos humanos y técnicos.
• Establecer niveles de servicios que mejoran la calidad del servicio y crean expectativas de atención y resolución de solicitudes medibles, lo que permite una administración eficiente de escalaciones y mejora las comunicaciones entre las partes involucrada.
• Establecer métricas para evaluar el rendimiento y servicio del Help Desk y Call/Contact Center.

Demos de GoldMine y Heat